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Studie: Versichererungen erweitern Kundenbindungsmassnahmen
23.02.10 Die Versicherungen investiert seit Jahren in
Kundenbindungsmassnahmen und wollen diesen Posten weiter ausbauen. Rund 80
Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie
Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement
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investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der
Kundenzufriedenheit das grösste Optimierungspotenzial im eigenen Betrieb. Zu
diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass Versicherungen
Spezialausgabe" von Steria Mummert Consulting.
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Die Schwächen in der Kundenzufriedenheit spiegeln sich beispielsweise in der
ständig wachsenden Zahl der Beschwerden bei den Ombudsmännern wider. Allein
der PKV-Ombudsmann verzeichnete in den letzten zwei Jahren einen Anstieg der
Eingaben um mehr als 20 Prozent. Im Jahr 2009 sind bei der Schiedsstelle mehr
als 5.000 Beschwerden eingegangen.
Bei den Instrumenten, die bis 2011 die Kundenwünsche besser ermitteln sollen,
stehen Zufriedenheitsbefragungen (82 Prozent) und das Beschwerdemanagement (79
Prozent) an erster Stelle. Beide Massnahmen werden von den Versicherern seit
2006 verstärkt forciert. Dabei macht das Beschwerdemanagement bei den
Investitionszielen einen Sprung um zehn Prozentpunkte. Auf dem dritten Rang
folgen Kundenrückgewinnungsprogramme, die von 71 Prozent der Assekuranzen bis
Ende des kommenden Jahres ins Visier genommen werden.
Immerhin sechs von zehn Versicherern wollen zudem ihre segmentspezifischen
Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dahinter verbergen sich Konzepte, die
sich beispielsweise am Kundenlebenszyklus orientieren. Deutlich weniger Gelder
fliessen dagegen in Bonus- und Rabattsysteme.
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